Die Idee der Customer Journey ist einfach: Menschen durchlaufen verschiedene Phasen, bevor sie ein Produkt kaufen. Das gilt für Konsumgüter genauso wie für Investitionsgüter. Die Metapher der Reise zeigt uns: Der Kunde steht immer im Mittelpunkt, seine Reise mit dem Ziel des Kaufes ist manchmal gerade, manchmal voller Umwege, manchmal nimmt er auch eine Abkürzung. Sie kann lang sein – etwa beim Kauf eines Autos. Oft scheint sie nur wenige Minuten zu dauern und vor dem Supermarkt-Regal abzulaufen – doch eine genauere Untersuchung zeigt, dass sie schon lange vorher begonnen hat.
Die Customer-Journey-Analyse untersucht den Kaufentscheidungsprozess. Die verschiedenen Phasen werden bestimmt, dabei arbeitet man die Motivation und Informationsbedürfnisse für jede Phase heraus. Ein solches Journey-Modell liefert einen Ordnungsrahmen für alle vorhandenen Informationen, die ansonsten oft unzusammenhängend und auf viele Abteilungen verteilt vorliegen. Maßnahmen und Kommunikation können für jede Phase genau abgestimmt werden.
Als Basis können bereits vorliegende Kundendaten und Marktforschungsergebnisse genutzt werden. Unterschiedliche Datenquellen und Formate werden in einen gedanklichen Zusammenhang gebracht – dadurch wird das große Ganze sichtbar, was sonst in vielen Tabellen und PDFs verloren geht. Viele denken, das Konzept der Customer Journey wäre eine reine Erfindung des Online-Marketings oder des E-Commerce. Aber ein praxisrelevantes, datengesättigtes Customer-Journey-Modell kann auch mit unvollständigen Daten und qualitativen Beobachtungen erstellt werden – egal ob Endverbraucher- oder Business-to-Business-Marketing.
Wenn Sie sich noch unsicher sind, ob eine Customer-Journey-Analyse für Ihr Unternehmen das richtige ist, buchen Sie einen halbtägigen Impuls-Workshop zur Customer Journey und lernen Sie das Konzept genauer kennen.
Ihr Nutzen:
- Detaillierte und individuelle Beschreibung aller relevanten Phasen des Kaufentscheidungsprozesses
- Ein Ordnungsschema, um bisher verstreut vorliegende Informationen und Erkenntnisse in einen stringenten Zusammenhang zu bringen
- Bessere Steuerung von Kommunikations- und Marketing-Maßnahmen mit klarer Kundenperspektive
- Fokussierte und effektive Marketing-Kommunikation auf Basis des Modells
Die Leistungen, die eine Cusotmer-Journey-Analyse beinhalten, finden Sie unten.